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山西省商务厅 山西省工业和信息化厅 山西省市场监督管理局 关于印发家电售后服务提升行动落实方案的通知
发布日期:2022-09-23 12:26       来源:消费促进处       

晋商消费函〔2022〕363号


各市商务局工信、市场监管局,省家电行业服务协会:

为贯彻党中央、国务院和省委、省政府关于促进家电消费的决策部署,根据《商务部办公厅  工业和信息化部办公厅  市场监管总局办公厅关于印发家电售后服务提升行动实施方案的通知》(商办流通函〔2022216号)要求,省商务厅、省工信厅、省市场监管局制定家电售后服务提升行动落实方案如下:

一、行动目标

通过实施家电售后服务提升行动,培育家电售后服务领跑企业,推进全链条服务标准化。推动家电售后服务向专业化、标准化、便利化方向转型升级,满足消费者售后服务需求。保护消费者合法权益,营造放心消费市场环境,提升消费者满意度。

二、重点任务

(一)确定骨干,培育售后服务领跑企业

各市商务局、工信局和市场监管局要引导家电生产企业加强售后服务规范化管理、连锁化发展、品牌化运作。鼓励家电销售企业通过自营自建、加盟合作等方式构建售后服务体系。支持有条件的专业售后服务企业通过平台入驻、网点加盟、协议合作等方式,创建服务品牌。指导相关行业协会完善服务标准,制定评价规范,从企业规模、业务量、服务满意度、投诉率等方面进行评价,培育一批家电售后服务领跑企业。

(二)拓宽领域,推动售后维修服务进社区、进商场、进平台

各市商务局、工信局和市场监管局要引导家电生产、销售、服务企业加强与社区合作,共同推出社区家电管家服务等特色服务项目。鼓励家电销售企业设立店内便民服务点,提供小家电维修、家电安装设计咨询等服。推广家电售后服务业公共服务平台,推动家电售后服务企业与家装、物业等共同搭建服务平台,鼓励售后服务线上线下融合发展,加快构建用户服务需求快速响应机制。

省家电行业服务协会要在每年3˙15消费者权益日期间,举办家电售后服务进社区大型公益活动,为社区特殊人群提供小家电免费维修服务。通过加强与社区合作,共同推出社区家电管家等特色服务项目。

省家电行业服务协会要联合省室内装饰协会、社区物业等共同搭建服务平台,提供家电安装设计咨询等服务;联合家电生产、销售、服务企业、百货商场在店内设立便民售后服务点,通过提供优质的维修、咨询服务进一步推动家电消费升级;扶持有售后服务线上平台的企业加大推广力度,实现线上线下融合发展,加快构建用户服务需求快速响应机制。

(三)深入农村,加强农村家电售后维修服务

各市商务局、工信局和市场监管局要引导家电生产企业,根据产品销量、维修服务范围、覆盖区域等情况,采取相应的售后维修服务模式,通过设立网点、预约上门、巡回服务、远程诊断等方式提升维修服务水平。各可统筹用好县域商业建设行动等相关资金,积极引导企业以县城、乡镇为重点,改造提升家电售后维修服务网点,实现线上下单预约、线下上门服务,远程诊断“疑难杂症”各类问题,提升维修服务效率和水平。

省家电行业服务协会要通过协会平台整合品牌家电生产、销售、服务企业在全省117个县(区、市)建立售后服务工作站,力争覆盖所辖乡镇、村等区域,打通农村家电售后服务“最后一公里”。

(四)建立机制,强化消费者权益保护

各市商务局、工信局和市场监管局要推进在线消费纠纷解决机制建设,深入推进消费纠纷源头治理。引导商家积极开展无理由退货承诺,鼓励实体店经营者采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式,实行七日或更长时间的无理由退货。督促家电生产、销售、服务企业履行“三包”义务,鼓励开展延保服务。

省家电行业服务协会要联合省、市消协开展在线消费纠纷解决机制建设,快速反应,使消费纠纷解决在萌芽状态;对家电商场、专卖店积极倡导开展无理由退货挂牌承诺,接受消费者的监督;联合市场监管相关部门督促家电生产、销售、服务企业履行“三包”义务、鼓励开展延保服务。

三、工作要求

(一)提高认识,加强组织领导

各市商务局、工信局和市场监管局要要充分认识家电售后服务提升对保障家电消费需求的重要性,认真组织家电生产、销售、服务企业参与家电售后服务提升行动。建立商务、工业和信息化、市场监管等部门共同参与的协调推进机制,制定具体工作方案,细化责任分工,加强组织协调,形成工作合力,统筹推进落实各项任务。

(二)规范行业,加强标准引领

各市商务局、工信局和市场监管局要加强行业指导,依法规范家电售后服务互联网广告,严厉打击假冒品牌授权售后服务网点,依法执行明码标价和禁止价格欺诈规定。切实发挥行业协会等社会组织在标准制定贯、行业交流、人才培训、行业自律等方面的支撑作用,指导企业贯彻实施售后服务相关的技术服务、质量要求、服务评价等国家标准和地方标准,积极推进标准化工作。

省家电行业服务协会要分析研判国家、地方等已颁标准在我省家电行业的推广普及,拾遗补缺,研究制定我省家电售后服务安装、维修等相关地方标准。

(三)示范引领,加强培育指导

各市商务局、工信局和市场监管局要结合本地实际推进售后服务领跑企业培育工作,在企业自愿申请的基础上,按照公平、公正、公开的原则,向省商务厅、省工信厅和省市场监管推荐12家领跑企业。省家电行业服务协会可根据掌握的企业发展情况,推荐2―3家领跑企业。省商务厅将会同省工信厅、省市场监督管理局,从各市和省家电行业服务协会推荐的企业中,择优向商务部、工信部和市场监管总局推荐1―2家领跑企业

商务会同工信、市场监管以及省家电行业服务行业协会于2022年9月29日前将售后服务领跑企业推荐表(见附件)和企业申请材料报商务

商务局、省家电行业服务协会于每年11月20日前,将家电售后服务提升行动工作进展情况和典型案例报商务


附件:售后服务领跑企业推荐表.doc


山西省商务                  山西省工业和信息化厅

山西省市场监督管理

2022年9月20日

(此件主动公开)


政策解读:

【图解】:家电售后服务提升行动落实方案的通知